Gérer le bad buzz : le kit de survie

Les réseaux sociaux sont une arme à double tranchant. Ils peuvent propulser une marque sur le devant de la scène, mais aussi devenir un terrain glissant en cas de crise. En tant que professionnel.le, vous n’êtes pas à l’abri d’une réaction virale négative, d’un bad buzz ou d’une mauvaise interpétration. Pourtant, une crise bien gérée peut même devenir une opportunité pour renforcer votre crédibilité et votre image de marque. Voici les bonnes pratiques à adopter et les erreurs à éviter.

1. Réagir rapidement, mais pas dans la panique

L’une des premières règles en cas de crise est d’agir rapidement pour montrer que vous prenez la situation au sérieux. Cela dit, évitez de réagir sous le coup de l’émotion ou sans une stratégie claire. Prenez quelques heures pour analyser la situation, identifier l’origine du problème et préparer une réponse adaptée.

La meilleure chose à faire pour se planter  : Publier un message ambigu ou défensif, qui pourrait empirer les choses. A moins que vous soyez un candidat de téléréalité, les gens ne vous suivent pas pour le drama, et c’est une position qui pourrait nuire grandement à l’image de l’entreprise !

2. Admettre ses torts si nécessaire

Si la crise provient d’une erreur de votre part, reconnaissez-la. Le public apprécie l’honnèteté et la responsabilité. Une excuse sincère accompagnée d’une solution concrète est bien plus efficace qu’une tentative de minimisation ou de justification.

La bonne chose à faire : Formulez vos excuses avec empathie et transparence. Montrez que vous comprenez l’impact de la situation.

Exemple : « Nous reconnaissons notre erreur et nous tenons à nous excuser. Nous prenons des mesures immédiates pour que cela ne se reproduise plus. » (c’est un peu ce que Free avait fait après la fuite de données)

3. Communiquer sur les canaux appropriés

Utilisez les mêmes plateformes que celles où la crise a éclaté. Si une discussion houleuse a lieu sur Twitter, votre réponse doit y être publiée. Adaptez également votre ton en fonction du réseau : plus professionnel sur LinkedIn, plus conversationnel sur Instagram.

Erreur à éviter : Ignorer certains canaux, ce qui pourrait donner l’impression que vous évitez le sujet.

4. Monitorer les discussions en temps réel

Pendant une crise, il est essentiel de surveiller ce qui se dit en ligne : commentaires, mentions, hashtags, etc. Cela vous permet de prendre le pouls de la situation et de réagir à toute nouvelle évolution.

Mon conseil : Utilisez des outils comme Hootsuite ou Mention pour centraliser la veille et gagner du temps.

5. Impliquer une équipe de gestion de crise

La gestion d’une crise ne doit pas reposer sur une seule personne. Si vous avez une équipe, mobilisez-la : un.e community manager pour répondre aux commentaires, un.e stratège pour piloter les actions et, si nécessaire, une relation presse pour gérer les médias traditionnels. (mais ne dites pas à vos employés de lancer une vendetta contre une tiktokeuse « à signaler en masse » – sans vouloir viser personne…)

Erreur à éviter : Laisser une personne non formée s’exprimer publiquement au nom de votre entreprise. Ou vous prononcer vous-même sur le problème sans connaître parfaitement votre audience ET les codes des réseaux sociaux !

6. Apporter des solutions concrètes

Répondre, c’est bien ; agir, c’est mieux. Une crise bien gérée inclut la mise en place d’actions correctives. Expliquez ce que vous faites pour régler le problème et prévenir qu’il ne se reproduise.

Exemple : Si un produit est défectueux, proposez un remplacement ou un remboursement.

7. Faire preuve d’empathie

Est-ce que j’ai vraiment besoin d’expliquer ? Oui ? Ah, ok. Montrez à votre audience que vous comprenez ses émotions et ses préoccupations. Une approche humaine peut souvent désamorcer la tension plus efficacement qu’une communication trop corporate.

Astuce : Répondez aux commentaires avec un ton chaleureux et personnalisez vos messages autant que possible.

8. Tirer les leçons de la crise

Une fois la tempête passée, prenez le temps d’analyser ce qui s’est passé. Qu’est-ce qui a provoqué la crise ? Comment votre équipe a-t-elle réagi ? Qu’auriez-vous pu mieux faire ? Cette réflexion vous aidera à améliorer vos processus pour l’avenir.

Erreur à éviter : Reprendre vos activités comme si de rien n’était, sans faire de bilan. Apprenez de vos erreurs !

Alors, pourquoi faire appel à un community manager pour la gestion de crise ?

Les crises sur les réseaux sociaux peuvent sembler effrayantes, mais elles sont aussi une opportunité de montrer vos valeurs, votre professionnalisme et votre capacité à rebondir. Avec une stratégie claire, une communication honnête et une équipe réactive, vous pouvez transformer une situation difficile en un levier pour renforcer votre image de marque.

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